Empathie Marketing Sales Leads

Empathie als uitgangspunt in de marketing en sales?

We leven in een geautomatiseerde wereld waarin het verwerven en verspreiden van informatie eenvoudiger dan ooit is. Zo hebben we toegang tot ontelbare sociale kanalen en verzamelen leads met slechts één druk op de knop: enorm tijdversparend! Dat is handig, want tijd is – zoals men zegt – geld. De vraag is alleen: levert tijdbesparing altijd wel zoveel geld op als we willen?

In de marketing- en saleswereld zijn we soms nog te vaak gewend snel te werken met koude telefoontjes, facebooktekstjes met manipulatieve trucjes erin, etc. Meer empatische en sociale strategieën als Lead Nurturing en Social Selling lijken al snel tijdrovende bezigheden. De stap om ermee te beginnen is voor velen te groot. Begrijpelijk: want het kost vaak meer tijd. Zeker voor kleinere bedrijven is het de vraag of het het waard is tijd te steken in iets waarvan je nog niet zeker weet of het iets op gaat leveren.

Ik wil daarom allereerst zeggen actieve Lead Nurturing en Social Selling misschien niet voor iedereen interessant is. En ik geloof dat al veel MKB’ers al automatisch vanuit empathie vertrekken. Toch is altijd goed empatische marketing in ieder geval het achterhoofd mee te nemen: het kan het oppakken van leads net iets eenvoudiger maken!

 

Waarom empathische marketing?

Eerlijk is eerlijk: lang niet alle beslissingen die we maken zijn rationeel. Mensen zijn gevoelswezens, dus veel koopprocessen zijn sterk afhankelijk van het gevoel dat mensen hebben. Iets wat we in onze snelheid niet mogen vergeten!

Neuroloog Antonio Damasio herinnert ons eraan dat we geen denkende machines die toevallig ook voelen zijn, maar voelende machines die toevallig ook denken. Wanneer er geen beroep wordt gedaan op emoties, heeft dat invloed op onze keuzes. Gevoel gaat dus boven logica. En dat is fijn: want onze hersenen zouden overbelast raken als we elke beslissing compleet rationeel aan moesten pakken.

Een goed gevoel is dus vaak al reden genoeg om met een bedrijf in zee te gaan. Door je marketing- en saleswerkzaamheden vanuit empathie uit te voeren, geef je je prospects alle redenen om een goed gevoel bij jouw bedrijf te krijgen.

 

Hoe je empathie verwerkt in je dagelijkse marketing- & saleswerkzaamheden

Het is belangrijk jezelf te realiseren dat empathische marketing niet gaat om het bedrijf of het product, maar om de klant. Empathische marketing betekent minder praten over jezelf, en meer luisteren naar de ander: de klant is tenslotte degene die de uiteindelijke beslissing maakt.

Hoe je daarmee aan de slag gaat? Hieronder een aantal tips en mindsets om mee te nemen:

1. Echt helpen is écht helpend

De beste marketing is eigenlijk het concreet helpen van de doelgroep. Wanneer je voelt dat je iemand echt uit de brand wil helpen, ben je eigenlijk al over de helft. Doe wat je doet wanneer je je vrienden helpt: probeer samen met ze na te gaan waar het probleem vandaan komt, welke stappen ze al ondernomen hebben om het op te lossen, eventueel mee te leven en hele concrete oplossingen aan te dragen.

Oprechtheid is hier echt het uitgangspunt bij. Zoals ik al zei: mensen zijn gevoelswezens. Men voelt daarom ook echt aan of je daadwerkelijk geïnteresseerd bent of niet.

2. Begin pas over je product, als de tijd daar is

Ben je ervan bewust dat de communicatie die je hebt met de klant écht om de klant draait. Het voelt misschien gek, maar je product staat echt even op de tweede plaats. Luister naar waar je prospect of klant naar op zoek gaat en draag alleen een product aan als het gesprek toe is aan een oplossing voor het “probleem” dat je klant heeft.

Dit betekent dus dat je niet luistert met het doel te reageren, maar luistert met het doel de klant te begrijpen en te helpen. Te vroeg beginnen kan druk leggen op de prospect, wat zelden een goed gevoel oplevert.

3. Baseer content op vragen van je klanten

Je kan ook je klanten helpen via je content. Ga in je eigen bedrijf na of er bepaalde vragen zijn die vaker gesteld worden, of opvallend en interessant zijn. Schrijf daar eens een blog over! Het tilt je over een – eventuele – writersblock heen, én je bent relevant bezig voor je doelgroep.

4. Onthou dat leads geen cijfertjes, maar mensen zijn

Het klinkt misschien voor de hand liggend, maar dat is het niet. Soms kan je door een tool zo eenvoudig aan leads komen, dat je bezoekrapporten ziet als een lijst vol kansen en niet als een lijst vol mensen. Wederom: mensen voelen het wanneer je ze niet echt met warmte en interesse benadert, hoe aardig de woorden die uit je mond komen ook zijn.

5. Verwacht niets van je lead

Het is een beetje omgekeerde psychologie, maar een echte relatie bouw je pas op wanneer je er niets voor terug verwacht. En juist dán krijg je iets terug. Probeer je doel los te laten wanneer je een lead benadert en ga écht het contact aan.

6. Je klant is de belangrijkste persoon op de wereld

Geef je klant niet alleen het gevoel dat hij belangrijk is, zorg ervoor dat je dat zelf ook voelt. Want de klant ís de belangrijkste persoon op de wereld. Zonder (potentiële) klanten, geen omzet. Dus laat de klant merken dat al zijn input en vragen gewaardeerd worden. Je zal merken dat jouw waardering voor de klant zich omzet in een waardering voor jouw bedrijf.

Altijd warme leads met social selling

Waarom social selling?

Sinds de komst van het internet hebben we steeds minder grip op de customer journey van onze prospects: koopprocessen vinden vaker online dan offline plaats en klanten gaan zelf al surfend op zoek naar de beste partij. Via Google, reviews, maar ook hun social media kanalen zoeken ze advies. Met een online aankoop als gevolg. En de salesmensen? Die hebben in het gehele proces niets te zeggen gehad.

Dat is jammer. Want salesmensen zijn juist de mensen die veel ervaring hebben met klantcontact. En dat is anno 2016 essentieel: verbinding aangaan is precies hetgeen dat customer experience maakt of breekt. Met social selling til je je online aanwezigheid naar een nieuw level. Social selling maakt gebruik van sales expertises, maar dan online! 

Het brengt de kennis van marketeers en salesmensen fenomenaal bij elkaar. Want ben eens eerlijk: uiteindelijk hebben beide afdelingen het met dezelfde klant te maken. Het is tijd dat marketing en sales samen gaan werken en offline en online door middel van social selling meer met elkaar verweven raken.

 

Social selling is een fenomenale samenwerking tussen marketing en sales.

 

Onthou wel: social selling is nooit in plaats van je huidige strategie, maar er bovenop. Salesmensen blijven dus hun offline sales praktijken uitvoeren en marketing blijft de baas over hun campagnes.

 

Wat is het eigenlijk? Social selling?

Social selling gaat over het online creëren van vertrouwen als verkoper. Zodanig veel vertrouwen, dat klanten in hun online zoektocht voor jou kiezen en niet de concurrent. Via social mediakanalen ga je in dialoog met prospects en deel je kennis en advies. Met als doel: ze prikkelen, nieuwsgierig maken en aan je laten denken.

Niet het merk, maar de sales mensen zelf zijn hierbij het uitgangspunt. Écht in contact komen kan niet wanneer er een merknaam tussen zit. Mens tegenover mens is waar het om gaat bij social selling.

 

Het gaat om het gezicht achter het merk

 

Het is daarom belangrijk dat je, voordat je begint bij social selling, goed nadenkt over je personal brand. Wie ben ik? Wat zijn mijn kwaliteiten? Waar ligt mijn passie? En hoe wil ik mezelf neerzetten? Vaak is een pure vorm van jezelf met een enthousiaste houding over je vakgebied het beste vertrekpunt. Want we ontkomen er niet aan: mensen geloven niet meer in verkooppraatjes.

Het is niet voor niets dat pubers massaal naar de Jamin stappen als Teske de Schepper weer een review opneemt over hun snoep. Het is echt. En dat geloven en vertrouwen we. Die verkooppraatjes kent iedereen inmiddels wel, maar de persoon erachter nog niet: die is uniek.

 

De 5 social selling peilers

Het grote voordeel van social selling is dat doordat je de klant al online op een persoonlijke wijze prikkelt, je altijd te maken hebt met warme leads. Maar alleen als je focust op de juiste prospects natuurlijk. Verlies bij social selling de volgende peilers nooit uit het oog:

  • Ben jezelf en durf te staan voor je authentieke verhaal.
  • Verbind je met je vakgebied en ben sterk in je visie: inspireer!
  • Weet met wie je wil praten.
  • Ga de dialoog aan en investeer in relaties.
  • Hou verkooppraatjes achterwege. Opscheppen is verboden.

 

Aan de slag met social selling

Waarom social selling in 2016 haast onmistbaar is, is duidelijk. Maar hoe breng je bovenstaande peilers succesvol in de praktijk? We hebben een aantal tips voor je op een rij gezet om meteen aan de slag te gaan.

Allereerst: hoe gaan marketing en sales de samenwerking aan? Het is belangrijk erbij stil te staan dat er bij social selling geen een taak wegvalt. Marketing blijft de baas over haar campagnes en contentstrategie, en sales blijft de baas over het directe contact met de klant.

Social selling staat daar nog extra naast en brengt – toevallig – de taken van de afdelingen samen. Het contact met de klant krijgt namelijk een online verrijking dat vertrekt vanuit content: de specialiteit van marketing.

Je kan je voorstellen dat het dus belangrijk is dat marketing en sales op één lijn zitten, nu social selling hun expertises laat overlappen. Stap 1 van het in de praktijk brengen van social selling is dus het eens worden over de social selling strategie en definities. Noteer bijvoorbeeld voor zowel marketing als sales de definitie van een gekwalificeerde lead. Maar wissel ook kennis uit over de propositie, positionering en doelgroep.

 

Leren bouwen van profielen

Stap 2 is krachten bundelen. De bedoeling is dat sales en marketing van elkaar gaan leren. Vooral marketing speelt hier een belangrijke rol in: dat start met het samen inrichten van de sociale media aanwezigheid van de salespersoon. Moedig de salesmensen aan volledige en interessante profielen samen te stellen.

 

“While social sellers, especially those using content, function much like their peers in marketing, marketers too are thinking more like sellers in terms of revenue, won/lost opportunities, and overall sales efficiency.” – Peter Ostrow and Andrew Moravick

 

Hoe gaan hun profielen eruit zien? Welke profielen gaan het meest bekeken worden door de doelgroep? Gesneden koek voor marketeers! Ondersteun en begeleid de salesmensen om een persoonlijke, maar ook doeltreffende social media aanwezigheid op te bouwen.

 

Leren social media slim in te zetten
Pluis vervolgens samen uit welke LinkedIn groepen interessant zijn om lid van te worden, welke hashtags effectief zijn, en: hoe je de dialoog aangaat met de prospect. Het kan zijn dat sommige salesmensen ook wat offline verkooptrucjes en tactieken eerst moeten “ontleren” voordat ze de nieuwe online strategie waarbij verbinding en relatie centraal staat aan kunnen leren.

 

Wanneer we content lezen die duidelijk een weerspiegeling van een goed uitgewerkte marketingcampagne is, zijn we er al snel klaar mee.

 

Vertrouwen, verbinding en vaardigheid zijn drie begrippen om altijd in het achterhoofd te houden bij het creëren van de content. Het gaat om het oprecht willen delen van informatie en kennis over je branche. Niet alleen informatie over het merk waar je voor werkt: maar al het andere dat in de branche gebeurt. Dus ook relevante content van derden!

Marketing komt hier ook weer om de hoek kijken: zij geven tips over hoe je met content discussies aanwakkert op social media. Maar ook hoe je content verzamelt, kwalificeert op relevantie, en ook bij welk social media kanaal je welk soort content inzet.

Verder kan marketing helpen met het monitoren van het effect en verzamelen van leadgegevens doormiddel van IP-trackingsoftwaretools zoals LeadExpress.

 

Klein beginnen is beter dan niet beginnen

Trek gekregen in social selling? Maar lijkt het je nog een hele stap om ermee aan het werk te gaan? Een kei worden in social selling is voor iedereen een zoektocht: klein beginnen is daarom beter dan niet beginnen! Durf voorzichtig het web op te gaan en contact te zoeken met je prospects. Zolang je een begin maakt, volgt de rest wel.

Trap ook niet in de valkuil om meteen – als dat van toepassing is – 10 salespersonen een massatraining social selling te geven: investeer in de paar medewerkers met de meeste potentie! Focus en zorgvuldigheid maken social selling een succes.

    Top